借助云计算将呼叫中心虚拟化

究竟什么是云计算，云计算如何落地?“云计算概念热起来的时候，我还在想中国什么时候能有云计算的公司出现。我在硅谷与一个风险投资者聊公司业务时，他突然说，你们做的就是云计算，我才意识到原来我们所做的就是云计算。”讯鸟软件战略副总裁陈勇良所讲的这个故事表明，云计算虽然看似很高深，实际上，现实中很多应用已经云化了。讯鸟的启通宝就是将实际的呼叫中心云化的实例。“中小企业自建呼叫中心的压力是很大的，不说初期的硬件投入，后期的坐席升级也是很麻烦的。然而，寻找专门的呼叫中心运营商，虽然省下了初期投入，但一次必须签订一定的量，企业用不到起订量的时候就需要额外的投入。”世纪电器网董事长兼CEO王治全表示，对中小企业来讲，呼叫中心是一个难题。讯鸟所做的，就是通过一个云计算平台，将呼叫中心所需的硬件、坐席全部虚拟化，将接入、录音等呼叫中心必备的功能全部转移到云端，实现座席的无缝扩充能力。同时，呼叫中心的人员也不必集中在一个场所，可以节省场地等成本，也可以同时进行一些其他工作。戴尔大中华区中小企业事业部总经理许肇元对中小企业在云计算方面的需求有自己的理解：“中小企业最重要的是三件事。第一，是资金的取得，这是中小企业最困难的环节;第二，是如何控制成本， 这永远是运营方面的着重点;第三，也是最重要的，就是拓展业务。云计算到底对中小企业有什么实质的帮助?这一定要从具体的应用方面看，需要在直接利用云帮助中小企业做到节省成本的同时拓展业务。戴尔的概念与讯鸟的产品更相符合。例如，一个百人以下规模的中小企业总公司在上海，但需要在沈阳扩展业务，从前需要放大批的人才做地方性的管理。而现在也许不需要真实的办公室，只需要有50个销售人员在沈阳，规定他们在9点到15点之间必须用云计算的呼叫中心平台与客户接触， 云端来完成录音、筛选和监视工作，总裁办公室在上海就可以对比所有录音的结果与所有销售的结果，甚至可以把信息回馈放在录音系统里面，让销售人员知道应该注意什么，应该回避什么，应该加强什么。这样的方式可以顺利帮助一个小企业在其他的领域做办公室的虚拟化，而不需要做庞大的部署工作。”“传统的价值提供工具，是企业建设的内部系统平台，使用者为内部员工。云计算模式就是把这个平台搬到了互联网上，让价值像水电气一样提供给用户，不同的只是接入方式。”讯鸟软件有限公司总裁吴益民表示，云计算是一种可以持续经营的长期服务，而讯鸟希望切实通过云计算给中小企业带来新的、更灵活的运营方式。中国计算机报

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